Доставка и система бонусов. Чем будет удивлять FreshLine в ближайшем году?

Вадим Бортник, собственник и основатель сети сэндвич-баров Freshline, – яркий пример человека, который четко знает, чего хочет, и идет к цели, не видя преград. 15 лет назад он решил стать предпринимателем и создать масштабный проект со своими ценностями и смыслами. К слову, ценности для Вадима важны как в бизнесе, так и в его окружении. Он ко всему подходит осознанно. А еще занимается спортом, ежедневно совершенствует английский, получает MBA, недавно побывал на Эльбрусе и собирается пересечь Атлантику. Планов у Вадима много и по развитию FreshLine. За последний год в сети ресторанов произошел ряд изменений, еще больше запланировано на ближайший год. Собственно, об этом мы и поговорили с Вадимом.

 

Не так давно FreshLine отметил свое девятилетие. Это серьезный срок для ресторанного бизнеса. Расскажите, с чего все начиналось? Как придумали этот формат?

В 2008 году я был в США, где увидел SubWAY – сеть ресторанов быстрого обслуживания, в которых готовили сэндвичи. Помню, мне понравилось, что можно было самому собрать сэндвич, который готовят при тебе, а заказ отдают в течение нескольких минут. При этом сэндвич был достаточно вкусный. Я пробовал купить у них франшизу, но они до сих пор не планируют развитие в Украине. Именно тогда решил открыть собственный сэндвич-бар. К тому же я искал что-то системное, то, что можно масштабировать. К тому времени у меня уже было собственное кафе, которое несколько лет подряд приносило стабильный доход, что давало возможность вкладывать средства в новый проект. А также опыт работы, наверное, на всех возможных должностях в заведениях родителей: от официанта до управляющего. Я открыл одну точку FreshLine, затем вторую, но они не оправдали моих ожиданий молниеносно. Места расположения тогда были выбраны не очень удачно, а для фастфуда локация – это одно из главных преимуществ. К тому же ударил кризис и нужно было время и терпение.

 

Сейчас все точки FreshLine расположены очень удачно. Есть ли ограничения для франчайзи по месту открытия заведений?

Конечно, нужно открывать рестораны в самых лучших местах. У нас есть ряд требований, которым должны соответствовать локации. Их не следует располагать очень близко друг к другу, чтобы не отбирать трафик, или на одном потоке пешеходов. К тому же необходимы соответствующая площадь помещения, хороший и видный фасад, место для размещения наружной рекламы, доступность ко входу. В идеале это также возможность круглосуточной работы и наличие летней площадки. Но самое главное – это пешеходный трафик, количество людей, проходящих мимо входной двери за один час. Франчайзи исследуют трафик пешеходов в выбранной локации, затем заполняют специальную анкету, а далее с помощью технологии FreshLine location мы определяем привлекательность конкретной локации.

 

Рестораны FreshLine буквально захватили страну. Как вам удалось так быстро масштабировать бизнес?

Я не могу сказать, что очень быстро. FreshLine развивается достаточно органично, без резких скачков. Каждый год сеть увеличивается примерно в 1,5 раза. А в последний год мы даже снизили темпы открытия новых заведений, поскольку сосредоточили внимание команды на внутренних процессах. Мы очень много сделали за год, под руководством Александра Мусатова оптимизировали множество процессов, все процессы внутри ресторана прошли аудит. Мы испробовали усовершенствованные решения, получили обратную связь и все эти стандарты, по которым сейчас работает сеть, задокументировали в более чем тысяче страниц. Работа по новым стандартам тестировалось в пяти ресторанах в двух городах и сейчас внедряется поэтапно во всей сети. В харьковской сети проект уже практически реализован. Благодаря комплексному подходу к управлению ресторанами, строгим регламентам, обучению и адаптации сотрудников нам удалось улучшить безопасность продуктов, чистоту заведений и, конечно, сервис.


Что еще изменилось за это время?

Мы установили планшеты по оценке сервиса во всех точках пока собственной сети и сейчас устанавливаем частично во франчайзинговых. Это способ оцифровать сервис. Мы получаем десятки тысяч отзывов в месяц и, если вдруг что-то не так в каком-то из заведений, оперативно принимаем меры. Сейчас оплата управляющих, а также мотивация линейного персонала подвязаны под эти показатели.

Также мы обновили всю визуальную коммуникацию в сети. Все меню, вывески, рекламу сейчас заказываем у дизайнера из команды Ирины Авруцкой.

Кроме того, в этом году значительно расширили производство – кулинария, пекарня, кондитерский цех.

 

Как составляли меню и на какую аудиторию ориентировались при запуске ресторанов? 

В этом году совместно с гениальным ресторанным маркетологом Ириной Авруцкой, которую мы привлекли в качестве консультанта, разработали новую продуктовую линейку. FreshLine сегодня – это не только сэндвичи, но и салаты, первые блюда и десерты. Мы поменяли примерно 40 % меню, сократили его, но при этом сделали более ориентированным на гостя и более гастрономичным.

 

А кто ваш гость?

Мы его называем «Ярик». Это условный персонаж с конкретным портретом и собственной историей. Каждый раз, когда мы работаем с новым продуктом, вспоминаем о нашем «Ярике», думаем, что бы он выбрал и что бы хотел. В этом году у нас появились такие продукты: легендарный сэндвич с курицей сувид и сэндвич с ребрами барбекю, «СамСалат», «Безлимитный сэндвич». Все наши акции и обновления в меню, фирменные позиции появляются не только как результат развития заведения, но и в связи с пожеланиями и предпочтениями нашего условного гостя.

 

Какие фавориты в меню можете отметить, что сегодня выбирают гости?

Сэндвич «ТриЛайн» и «СамСалат» – позиции, которые гость собирает сам. Они занимают больше половины линейки. Это позволяет нашим гостям делать выбор, быть уникальными. Сейчас это один из трендов, даже такие гиганты, как McDonald’s, двигаются в сторону персонализации.

 

Почему попытка развития сети по франчайзингу в Беларуси не оправдала ожиданий? 

Партнер, с которым мы работали в Беларуси, не выполнил ряд обязательств в связи с финансовыми сложностями. Мы приняли решение не развивать это направление. Теперь я более осторожно подхожу к выбору партнера и вообще к выходу в другие регионы и страны.

 

Какие рынки рассматриваете для развития в дальнейшем и что планируете делать, чтобы не повторить опыт Беларуси?

Сейчас я концентрируюсь на рынке Украины, и это важно, потому что здесь можно открыть еще около ста ресторанов – в Киеве, Одессе, Днепре, Харькове и других городах. Мы вернулись к поиску партнеров, для нас важно, чтобы это были люди с соответствующими нам ценностями, порядочные, результативные и готовые уделять время развитию заведения. Нам нужны партнеры, которые ищут для себя предпринимательство и готовы им заниматься. Мы создали такую бизнес-модель, которая позволяет им зарабатывать деньги, снижает их риски и позволяет быть более успешными и прибыльными, присоединившись к бизнес-модели FreshLine.

 

Не так давно у вас было восхождение на Эльбрус. Расскажите об этом опыте. Это была перезагрузка?

Наверное, многие хотят проверить предел своих возможностей, и горы дают такой шанс. Когда ты поднимаешься на серьезную высоту, для организма возникает ряд испытаний (кислородное голодание, горная болезнь), и даже для самых простых действий нужна большая воля. Говорят, что в силе воли первой сдается воля, силы еще остаются. В горах мне удалось это почувствовать. Когда ты начинаешь думать, что уже не можешь, оказывается, можешь еще много-много раз. Точно так же и в бизнесе. Иногда ты сдаешься чуть раньше, чем нужно. Многие бизнесмены занимаются спортом, потому что это работа с самим собой, со своей волей, концентрацией. В горах совершенно по-другому ощущаются команда, чувство единения с теми, кто рядом, кто дает тебе глоток чая. Там мысли становятся спокойнее и чище и все проблемы кажутся не такими.

 

Сейчас вы получаете MBA. Почему приняли решение продолжить обучение?

Знания, которые я получаю в KMBS, совершенно другого уровня. И самое главное – я к ним готов. Я понимаю, что мне нужны определённые навыки для лучшей работы компании, чтобы повысить эффективность и давать ценность своим клиентам. Когда обучение осознанное, для тебя каждое знание рождает инсайты – начинаешь в эту же минуту внедрять, пробовать, менять себя и свою компанию. К тому же сам по себе FreshLine готов к этим изменениям: у нас расширилась команда, происходят большие трансформационные процессы внутри компании, которые направлены на наше развитие. Мы нацелены на завтрашний день.

 

Есть ли желание выйти за рамки FreshLine?

Важно быть сфокусированным на чем-то одном и, если это твое любимое дело, считаю, нужно отдаваться ему полностью. Я занимаюсь общественной деятельностью, я могу читать лекции, преподавать, писать статьи и в этом плане себя не ограничиваю. Но что касается бизнес-проектов, моей работы, то я концентрируюсь на FreshLine. Этот проект еще требует моего участия как собственника и основателя. Надеюсь, что в будущем FreshLine превзойдет все мои ожидания и не будет нуждаться в моем непосредственном участии. Но пока еще я буду у штурвала этого корабля.


Какие планы в 10-м, юбилейном году?

В этом году внедрение стандартов будет закончено во всей собственной сети и частично во франчайзинговой. В следующем году мы внедрим стандарты во всех точках сети. Кроме того, мы усовершенствуем программу лояльности, которая уже сейчас работает в режиме бонусов: гости могут получить седьмой сэндвич и пятый кофе в подарок. В дальнейшем мы планируем перевести эту систему в электронный вид, чтобы идентифицировать гостя на кассе. Так, в чеке уже будет указано, сколько покупок осталось до подарочной. Взамен мы начнем больше узнавать о наших гостях, их предпочтениях и вкусах. Это поможет не только правильно делать предложения и сообщать гостям о новом ассортименте, но и поддерживать с ними постоянную связь.

Кроме того, мы приняли стратегическое решение, что во FreshLine должна быть доставка, и планируем запустить ее уже в ближайшем году. Сейчас мы также работаем над возможностью автоматического заказа с помощью телефона и обработки заказа в ресторане через планшет.

Что хотели бы пожелать будущим предпринимателям?

Есть одна вещь, которую мне очень хочется нести в этом мире. Как человек, а не как собственник сети FreshLine, считаю, что самое главное, чем бы ты ни занимался и в какой бы роли ни находился, быть человеком, который живет по ценностям. Я хотел бы, чтобы в обществе стало нормой ценностное поведение, как, например, порядочность, саморазвитие, уважение к людям. И я всячески пытаюсь транслировать это не только через слова, но и через бизнес. Эти ценности существуют в моей компании и среди людей, которые меня окружают. Большое счастье жить в соответствии с теми принципами, которые для себя определил. И я желаю это каждому.