«Наши гости должны быть уверены в качестве обслуживания» – Юлия Денисенко

 

Глобальная гостиничная сеть Best Western Hotels & Resorts ежегодно устанавливает рекорды среди объектов индустрии гостеприимства в профессиональных рейтингах и оценках. Более 4000 отелей по всему миру и 70-летняя история сети служат доказательством неизменного качества, а также любви и признания гостей. Как оставаться лидером на рынке и какие инновации стоит внедрять в отелях сегодня, чтобы не потерять своих гостей? Что выбирают миллениалы и как гостиницам отвечать на новые запросы рынка? Об этом и не только мы поговорили с Юлией Денисенко, Director of Revenue & Systems сетей отелей Best Western Hotels & Resorts.

 

 

Расскажите, как Best Western привлекает новое поколение путешественников в отели сети?

Мы привлекаем гостей разными способами. Если говорить о новом поколении, то здесь не обойтись без новейших технологий. Это то, что соответствует требованиям современных путешественников. Они уже не хотят беседовать с консьержем или менеджерами на reception, а стремятся к общению посредством текстовых либо голосовых мессенджеров.

Мы используем очень много различных технологических решений, но главное, на что мы обращаем внимание, – это потребности наших гостей. Ответом Best Western на запросы миллениалов, к примеру, является новая концепция high-tech отелей – Vīb (от англ. – «яркий»). Это новые отели, которые находятся в процессе строительства. Они не могут быть переделаны или адаптированы из уже существующих объектов из-за принципиально новой концепции. Такие гостиницы основаны на технологиях: здесь небольшие номера и концептуально другие лобби, с интерактивными девайсами. Миллениалы могут здесь играть в игры и общаться с помощью различных устройств коммуникации, то есть использовать то, к чему они привыкли, – Интернет. Первая гостиница Vīb открылась в Анталии (Турция) в прошлом году, вторая – в августе 2018 года в Спрингфилде (штат Миссури, США). Миссури. Она является ярким примером того, что мы разрабатываем уже сегодня, глядя в будущее.

 

Какие еще потребности сегодня у гостей Best Western?

Разные гости хотят абсолютно разных вещей. Прежде всего, мы обращаем внимание на возраст гостя. Основным требованием маркетологов к работе отельеров является ориентация на разные поколения людей. Я, наверное, отношусь к последнему поколению, которое помнит жизнь без Интернета, и отдаю предпочтение живому общению. Меня не впечатляет коммуникация через девайсы или приветствие в номере на экране телевизора. Мне будет гораздо приятнее, если в номере меня будет ждать письмо, написанное от руки. Именно в зависимости от возраста гостя формируются те или иные предпочтения. Также важно учитывать страну проживания. Европа, Азия, Австралия, Южная Америка – ожидания гостей в разных точках мира очень сильно отличаются. Важную роль играет личный опыт, а также демография, которая диктует преимущества и приоритеты для гостя. Поэтому для сети Best Western важны глобальные исследования рынка с местными практиками и местными знаниями.

 


Как пересекаются интересы разных поколений в гостиницах?

Они пересекаются только в одном: и те, и другие остаются нашими гостями. Старшему поколению нужен reception. Миллениалы хотят роботовJ. Поэтому нужно иметь классическую рецепцию и в то же время позволить гостю сделать check-in самостоятельно. Точно так же необходим классический консьерж-деск, возможно, не все время, но в определенные часы, и следует предлагать гостям виртуальный консьерж-сервис или I-pad в комнате, через который они смогут сделать заказ. Технологии входят в нашу жизнь независимо от того, хотим мы этого или нет. И как отельеры мы должны понимать, что наш гость изменился, он сегодня готов к инновациям и хочет этих изменений.

 

 

С какими еще вызовами сталкиваетесь? Как Best Western реагирует на изменения рынка и новые запросы гостей?

Только представьте себе: по исследованиям аналитиков и экспертов, ожидается, что 40 миллиардов девайсов будут подключены к Интернету к 2020 году. А это всего лишь через пару лет. Для сравнения: это значит, что каждая кофеварка будет иметь доступ к Интернету. Ведь зачем нажимать кнопку на кофеварке, если ею можно управлять с планшета? Интернет вещей – это то, что все прочнее входит в нашу жизнь. Можем ли мы это изменить? Нет. Можем ли мы работать с этим? Безусловно.

Именно поэтому портфель брендов Best Western с трех классических подбрендов увеличился до 11, еще два мы планируем запустить в 2019 году. Это то, что продиктовал нам рынок. Еще одним ответом на изменения рынка и появление Интернета вещей является технология, которую мы внедряем в отелях Vīb, – «умные» окна. Она позволяет использовать окно в номере для работы или развлечений. Хотите звездные войны? Пожалуйста. Хочется тишины, спокойствия и натуральных материалов? Выбираем режим «жалюзи». Если гостю понадобился room service или электронный консьерж – эта функция предусмотрена тоже.

 

 

Расскажите подробнее о формате сотрудничества и взаимодействии отелей в сети?

Все отели Best Western находятся в управлении и принадлежат независимым владельцам – individually owned & operated. Best Western не управляет отелями. Мы, наверное, самая приближенная к франшизе модель. Мы отличаемся, прежде всего, тем, что, в то время как стандарт иностранной франшизы стоит огромных денег и предусматривает долгосрочное сотрудничество, Best Westernявляется, вероятно, самым недорогим международным брендом, контракт с которым можно заключить минимум на пять лет. Для нашего рынка и для украинских реалий 5 лет – это достаточно выгодный срок для собственника.

 

Что за эти пять лет должен внедрить отель?

Мы делаем ставку на customer service: опыт и впечатление гостя от визита, то, с чем он уезжает из отеля. Для удобства наших путешественников у нас есть собственные стандарты, которым должен соответствовать отель еще до момента присоединения. Гость, который приезжает в отель сети Best Western, уверен, что его ожидает круглосуточный reception, что в номере обязательно будут чай, кофе, фен, полотенце и, как минимум, убранная комната, чистая постель и приятный персонал. Если гостиница соответствуем всем стандартам и управленческий состав решил присоединиться к сети Best Western, дополнительно ничего внедрять не нужно, и в этом также наше принципиальное отличие от любого другого международного бренда.

Если мы говорим о новостройках, то здесь девелоперу мы предлагаем свои решения и свое имя (by Best Western). Если же это существующая гостиница, высококлассный объект и состоявшийся бренд, то мы предлагаем вариант собренда. Это значит, что отелю не нужно менять название и даже вывеску, мы просто устанавливаем небольшой фирменный флаг, который символизирует нашу сеть.  Если же строится новый отель в стратегическом месте либо уже существующая гостиница полностью переоборудуется и открывается как новая, это, наверное, наилучший вариант для сотрудничества в рамках полной франшизы, когда мы предлагаем не только дистрибьюторскую сеть, но и узнаваемое имя, внешнюю коммуникацию (вывеска и т. д.), создаем традиционный брендовый отель. Также у нас есть успешный опыт партнерства с гостиницами постсоветского наследия, когда отель был полностью переоборудован в современный бренд. И нам есть что предложить таким объектам, которым нужно обновление.  Их на сегодняшний день достаточно много.

 

Что предусматривает франшиза Best Western?

Франшиза Best Westernпредусматривает, что гостиницы вносят единоразовую плату – joining fee, а далее мы получаем месячный процент от прибыли отеля.Владельцы отелей пользуются поддержкой международной команды Best Western Hotels & Resorts, преимуществами и активами глобальной сети отелей, увеличивая прибыль, и, при этом, сохраняя индивидуальность своего объекта. Будучи частью гостиничной сети Best Western, отели получают доступ к ключевым бизнес-инструментам и стратегиям: программа лояльности Best Western Rewards, глобальные системы бронирования (GDS), контроль качества, управление распределением доходов, систему контроля качества обслуживания, стимулирование продаж, глобальные системы дистрибьюции, Digital Marketing. Мы предлагаем то, без чего на сегодняшний день отель просто не может существовать.

 

 

Как вы контролируете выполнение обязательств по франчайзинговым контрактам?

Есть ряд стандартов с точки зрения удобства гостя, которые должны поддерживаться отелем: чистота, уборка помещений, техническое состояние – это обязательные вещи. Есть, например, стандарты в отношении завтраков. И существуют определенные требования к отзывам гостей. Если от гостей начинают поступать негативные отзывы, в работу включаются специалисты Best Western. Мы приезжаем на локации, проводим ряд тренингов, смотрим, даем рекомендации, если негативные отзывы не уменьшаются или их становится еще больше, приезжают инспекторы по качеству, которые проверяют объект и дают свои рекомендации. Если же отель совсем плох по качеству, его закрывают, пока владелец не приведет его в порядок. Потому что наши гости должны быть уверены в качестве обслуживания. На сегодняшний день в некоторых странах мы ввели предупредительные меры. Если ваш отель прошел инспекцию с низкими показателями, в следующем году, перед тем как прислать инспектора, мы отправляем тренировочною инспекцию. Если гостиницы ее приходят, значит, пройдут и основную проверку. Если нет, у управляющих есть несколько месяцев до основной инспекции, чтобы привести отель в порядок.

 

И как часто отели не проходят такую проверку?

Существует 3 критерия оценки: Чистота и порядок, Стандарты бренда, и Уникальность Бренда.  При этом обьекты могут терять баллы до определенного уровня. В регионе отели редко теряют баллы, и то в небольших количествах, а затем восстанавливают их за короткий промежуток времени.

 

Вы рассматриваете перспективу развития на украинском рынке?

Думаю, что украинский рынок уже готов к модели Best Western. К сожалению, культура гостеприимства в нашей стране сейчас находится в процессе становления с приходом международных брендов и специалистов, которые обучают персонал. У объектов появляются свои управляющие менеджеры, директора по маркетингу, продажам. Очень приятно видеть, что мы начинаем ценить своих людей. Но при этом огромное количество отелей, которые на сегодняшний момент существуют, – либо luxury-сегмент, чем рынок уже перенасыщен, либо объекты постсоветского наследия, которые очень часто (я не говорю всегда) управляются людьми без знаний и опыта в индустрии. Именно здесь приходит на помощь Best Western как франшиза или как маркетинг и revenue support. При этом владельцы гостиниц сохраняют за собой право собственности и управления отелем. Мы не претендуем на то, что последнее слово всегда будет за нами. Миссия Best Western– выбрать нужный вектор развития объекта и направлять его, чтобы отель соответствовал международным стандартам и, как результат, увеличилось количество довольных и счастливых путешественников, а бизнес оправдал усилия доходностью.

 

Текст: Хамандяк Ирина